如今,航空運輸業(yè)競爭異常激烈,新加坡航空公司(以下簡稱新航)在國際航空業(yè)群雄逐鹿的激烈競爭中獨占鰲頭,多年來連續(xù)被國際民用航空組織評為優(yōu)質服務第一名。新航的服務有很多獨特之處,它把西方的先進技術及管理手段與東方的殷勤待客傳統有機地融合在一起,把“乘客至上”的公共關系思想貫穿于服務的全過程,給每一位乘客留下極為深刻的良好印象,使來自各國的乘客成為新航的義務宣傳員,再加上通過新聞媒體做廣告宣傳,公司的良好形象不脛而走,譽滿五洲。

　　新航制定了嚴格的服務準則:對所有乘客一視同仁地施以關心和禮貌,在一切微小的服務細節(jié)上給乘客留下難忘的印象,并樹立公司的整體形象。這些形象VI設計服務準則通過每一位工作人員的良好舉止體現出來。

　　通常,航空公司的乘客在訂票時是不能拿到座位號的,登機前才能在機場換領到印有座位號的登機卡,而新航通過公司設在全球各地的電腦訂票系統,可使乘客在任何國家預訂任何班次的機票時,能夠同時得到飛機上的座位號。公司將某次班機的全體乘客姓名按艙位平面圖排列交給當班乘務員,要求每個乘務員事先記住自己所負責的那一艙　　位所有乘客的姓名,乘客上機時只需將座位號貼在登機卡上,乘務員在機艙門,引導乘客對號入座,并在艙位圖上做記號。乘客就座后,乘務員就能按照記憶,對每一位乘客直接以姓相稱呼,使乘客感到賓至如歸的同時又略感意外。這樣周到的服務是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

　　新航的優(yōu)質服務使乘客從進入飛機起就感覺如同在殷勤的主人家做客一般。乘客在座位上剛坐定,乘務員就手拿衣架來到面前,和藹地詢問要不要把上衣脫下掛起來,如果需要,可把上衣連同登機卡一并交給她,下機再把上衣送還。飛機起飛之前,乘務員又送來熱毛巾,端來飲料,送上插著牙簽的小點請乘客選用,乘客真好像受到主人的悉心款待。

　　洲際飛行乘客易疲勞,而且途中要用幾餐飯新航的班機起飛不久,乘務員就會給每位乘客送上一雙尼龍軟鞋套和遮光眼罩,供乘客休息時用,還送來一份印刷精美的菜單,上面以英、法、德三種文字印有全程每餐飯的菜名,并附有飛行各段所需的時間,然后乘務員來到座位上登記每位乘客所選用的主菜。公務艙開飯時,乘務員則會先給乘客小桌上鋪桌布,再送上主菜托盤。主用完后乘務員把托盤中的主菜取走,空出位置再送甜食或水果,這樣就等于把飯店的服務方式搬進了空間狹小的機艙,而不是一股腦兒地把所有的吃食都端到小桌上。

　　乘客在愉快的旅行后,可得到一包精美的盥洗用具,包括牙刷、牙膏、肥皂、梳子和兩小瓶化妝品,上面都印有新航標記,不但是美觀實用的紀念品,更是值得保留的宣傳品。乘客如需寫信,可由新航免費郵寄至世界各地。頭等艙和公務艙的乘客可填寫一張表格,將自己的姓名地址存入新航公司的計算機,并取得一個編號,日后可得到公司寄來的一二十張優(yōu)待券,一年之內可憑優(yōu)待券優(yōu)先購買新航的機票,行李超重可不付費,還可以到新加坡的一些百貨商店享受購物折扣優(yōu)惠。

　　通過一系列充滿活力的形象VI設計服務措施新航在國際航線上贏得了聲譽,贏得了顧客,在激烈的國際競爭中勝人一籌。