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如何確保你真正理解客戶(hù)的需求？

如何確保你真正理解客戶(hù)的需求？

      對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，你代表了企業(yè)的形象。緊密的客戶(hù)關(guān)系是通過(guò)面對(duì)面的溝通建立起來(lái)的。

      第一印象很重要——笑；要有眼神接觸；保持坦率、輕松地態(tài)度；維持興趣。

      態(tài)度決定一切——展示積極的態(tài)度；要可靠；樂(lè)于助人；可信；相信自己與眾不同。

      溝通是關(guān)鍵——傾聽(tīng)；關(guān)注；聽(tīng)全；說(shuō)之前想想；口齒要清晰。

      高效很重要——了解自己的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)；尋找解決問(wèn)題的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案；找出最好的解決方法。

      當(dāng)你將最好的一面呈現(xiàn)給客戶(hù)時(shí)，他們會(huì)給你：

      反饋——如果你聽(tīng)，客戶(hù)會(huì)告訴你他們需要什么。

      行動(dòng)——客戶(hù)相信你時(shí)，他們會(huì)按照你推薦的方法行動(dòng)。

      忠誠(chéng)——忠誠(chéng)的客戶(hù)就等于緊密的關(guān)系。

      結(jié)果——如果你做事高效，你就會(huì)看到積極地結(jié)果。

      如果你看到客戶(hù)服務(wù)正在偏離正軌，那么把每個(gè)人都拉回來(lái)，提醒他們，停下來(lái)，看，聽(tīng)，然后行動(dòng)。

      停下來(lái)！當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)或打進(jìn)來(lái)電話時(shí)，停下手中的其他事情。問(wèn)候客戶(hù)。告訴她你的名字。問(wèn)問(wèn)題需要什么幫助。要有這樣一種心態(tài)：這個(gè)客戶(hù)就是你的衣食父母。

      看！與客戶(hù)說(shuō)話時(shí)，注意力要全部放在他的身上。為了給客戶(hù)留下一個(gè)好的第一印象，你需要有眼神的交流，說(shuō)話時(shí)要微笑、態(tài)度要積極、保持興趣；舉止要坦率、放松。

       聽(tīng)！聽(tīng)得要積極，完整。把注意力集中起來(lái)，真正的傾聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么。在回答或下結(jié)論前，收集足夠的信息確保你真正理解客戶(hù)的需求。要客觀，不要對(duì)客戶(hù)下結(jié)論，也要聽(tīng)出潛臺(tái)詞。對(duì)非語(yǔ)言的線索和語(yǔ)氣也要留心。

       行動(dòng)！要根據(jù)客戶(hù)的要求行動(dòng)。想幾種就解決問(wèn)題的辦法，找出最好的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案，介紹給客戶(hù)。準(zhǔn)備備選標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)方案，如果客戶(hù)對(duì)首選方案不滿(mǎn)，可以提供備選方案 。下一步，如果你答應(yīng)了，就要按照你說(shuō)的去做。證明你的誠(chéng)實(shí)可靠。

 

 

 

 

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