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        功夫不負(fù)有心人，小王的工作精神終于結(jié)了碩果，她獲得了全國“青年技術(shù)能手”的稱號，并從一名普通的員工被提升為餐廳經(jīng)理。
        4.識別他人情緒的能力
        酒店的服務(wù)最講究知客之所需，急客之所急。善于識別客人的情緒，在客人未說出要求時即以最快的速度提供服務(wù)，這就是我們常說的“察言觀色，應(yīng)需服務(wù)”。當(dāng)客人的酒杯僅剩1/3酒時，服務(wù)員便主動斟酒；宴席氣氛熱烈，客人說話的聲音越來越大時，服務(wù)員悄悄將背景音樂的音量相應(yīng)調(diào)低；當(dāng)過生日的客人在大廳行走時，鋼琴師獻(xiàn)上一曲《生日快樂》宴會上，服務(wù)員了解到賓客中有糖尿病患者，就主動為他送上一碗無糖的芋頭湯••••••凡此種種，客人無不稱好。
        無錫某飯店餐飲部的服務(wù)員在接待某外資公司的總經(jīng)理PAWLING先生時，可稱得上是善于識別客人情緒、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范例。這位PAWLING先生是一位對菜肴質(zhì)量要求很高、非常注重用餐氣氛的德國人。剛開始，標(biāo)識設(shè)計(jì)公司的飯店服務(wù)員為他點(diǎn)菜都是小心翼翼，然而經(jīng)過一段時間的觀察，發(fā)現(xiàn)他的胃口較大，點(diǎn)了開胃食品(Appetizer)，還喜歡吃意大利面，湯要極濃、極稠，而且還要配上十只專為他烹調(diào)的蝦，每道菜上菜的速度要求極慢。了解了這些再為他點(diǎn)菜，服務(wù)員就應(yīng)付自如了。一次，他到餐廳用餐，服務(wù)員送上他最愛吃的黑麥面包，倒上“Bardoli-no”、紅葡萄酒和“Perrier Water”并遞上《China Daily》，PAWLING先生高興極了。由于服務(wù)員的真誠、真心、真切的服務(wù)，PAWLING先生每次來該飯店用餐的時候，都對服務(wù)員特別友好，好像回到家一樣的自在自如。

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